«Ростелеком»: равнение на клиента
ИА «Сусанин»
7 ноября 2019
В октябре макрорегиональный филиал «Волга» компании ПАО «Ростелеком» возглавил Иван Зима. Новый вице-президент провел первую пресс-конференцию с журналистами Поволжья, на которой обозначил подходы к улучшению клиентского сервиса.
Он акцентировал внимание на взаимодействии компании с клиентами, подчеркнув, что оно должно строиться на человечности, гибкости и эмпатии.
Для меня клиентский сервис– это умение слушать и слышать клиента, изменяться под его требования, действовать и измерять, насколько компания соответствует его ожиданиям. Если выполняются все пункты – клиент доволен. И он обязательно приведет к нам своих родных, друзей, коллег и знакомых.
Директор департамента клиентского сервиса и обслуживания массового сегмента МРФ «Волга» ПАО «Ростелеком» Галина Лищук продолжила тему. Она рассказала о сильных сторонах клиентского сервиса компании и направлениях, которые предстоит усиливать и развивать.
Мы лучшие по доступности каналов коммуникаций. До нас проще дозвониться: 80% дозваниваются менее чем за 30 секунд. В крупных городах в 90% случаев мы устраняем технические проблемы в течение 24 часов. Малые населенные пункты в этом плане – наша зона роста. Еще одна проблема, которую мы решаем, связана с повторными обращениями клиентов.
“
Наша главная цель – упрощение взаимодействия клиентов с «Ростелекомом», поэтому мы будем развивать новые каналы коммуникаций и улучшать существующие.
— Иван Зима
Большой потенциал в сфере обслуживания у систем с искусственным интеллектом. Они быстро обрабатывают запросы, автоматически формируют ответы и не допускают ошибок. В Удмуртии подобная система уже работает. Об этом журналистам рассказал директор филиала в Удмуртской Республике Сергей Тульчинский.
Наша роботизированная система проводит среди клиентов опрос. Если у человека есть вопросы к компании, он нажимает соответствующую цифру на экране смартфона, и его заявка передается специалистам. Сервис помогает клиентам вызвать мастера, получить консультацию, поменять тариф или оставить заявку на подключение новой услуги.
Решение разработали специалисты компании в Ижевске. В этом году система приняла и обработала более 70 тысяч заявок от жителей Удмуртии.
«Мы хотим быть оператором, с которым комфортно любому жителю Удмуртии. Для этого мы строим оптику не только в городах, но деревнях и селах, мы развиваем телеком-инфраструктуру в частном секторе и пригородных зонах. Расширяя географию скоростного интернета, мы хотим, чтобы все наши клиенты получали качественную связь», – подытожил Сергей Тульчинский.
Свежие комментарии